アマゾンの返品システム

こないだアマゾンで本を買って初めて返品という体験をしました。
その時思ったこと。

ちなみに買った本は、行動経済学者のDAN ARIELYの「PREDICTABLY IRRATIONAL」。ずっと読みたくてずるずると読んでいなかった本。

というわけで買ってみたのですが、下記の図のように、本のサイドがぼろぼろになっていて、もしかしてこれは著者のトリック？とも思ったのですが、何ら意味は見つけられず。とりあえず返品ということにしました。
結局、返品してまた再送されてきた商品も下図のような感じだったので、この本はこういうものなのだろうということで納得しました。



でアマゾンの返品システムについて。

返品というととりあえず、電話だということで電話番号を探したのですが、ない…。どうやらWEBの返品センターというところから返品の申込をするよう。

さっそく、返品手続きを開始。

まずは、自分で買ったものかギフトで選んだものかを選んで、自分で買ったものの場合は自分の購買履歴から返品する品物を選び返品のパターンを選ぶ。



選んだら、品物の返金か交換かを選ぶ。



確認画面。




でリクエストのボタンを押すと次の画面で、返品するためのバーコードが書かれた返品伝票と返品する宛先が書かれたシートが出てくる。これを印刷して箱に入れて、宅配便業者を呼んで指定の日時に取りに来てもらえれば手続き完了。

ここまでの作業だいたい20分くらい。
簡単なんだけど、なんとなく不安があるというかそんな感じ。プリントアウトとかめんどくさいなーと思ってしまった。

同じプロセスをやるにしてもサービスセンターに電話して聞く方が不安が都度解消されるから実は納得度高かったりするんじゃないのかな？受け取り方が「ちゃんと対応してくれている」というポジティブか「ほったらかされている」というネガティブかの差かなと思うんだけど。


WEBの対応だと、プロセスはシンプルなんだけど、ちょっと困ったときとかわからないことがあったときに聞けないジレンマがあって、探そうとすると探し方がわからなかったりして実はすごい手間がかかる。書いてあるんだけど、約款の中を読まないといけないとか。WEBで「そこで全部書いてありますから」というおもてなしはやっぱりちょっと冷たいかなと思います。せめてメインじゃないけど受け皿としてコールセンターはあった方がいい。


まあサービス提供側のコストとかを考えると厳しそうだけど、こういうちょっとずつの積み重ねがリピーターとかファンを作るんだと思います。