アマゾンの返品システム

こないだアマゾンで本を買って初めて返品という体験をしました。
その時思ったこと。

ちなみに買った本は、行動経済学者のDAN ARIELYの「PREDICTABLY IRRATIONAL」。ずっと読みたくてずるずると読んでいなかった本。

というわけで買ってみたのですが、下記の図のように、本のサイドがぼろぼろになっていて、もしかしてこれは著者のトリック？とも思ったのですが、何ら意味は見つけられず。とりあえず返品ということにしました。
結局、返品してまた再送されてきた商品も下図のような感じだったので、この本はこういうものなのだろうということで納得しました。



でアマゾンの返品システムについて。

返品というととりあえず、電話だということで電話番号を探したのですが、ない…。どうやらWEBの返品センターというところから返品の申込をするよう。

さっそく、返品手続きを開始。

まずは、自分で買ったものかギフトで選んだものかを選んで、自分で買ったものの場合は自分の購買履歴から返品する品物を選び返品のパターンを選ぶ。



選んだら、品物の返金か交換かを選ぶ。



確認画面。




でリクエストのボタンを押すと次の画面で、返品するためのバーコードが書かれた返品伝票と返品する宛先が書かれたシートが出てくる。これを印刷して箱に入れて、宅配便業者を呼んで指定の日時に取りに来てもらえれば手続き完了。

ここまでの作業だいたい20分くらい。
簡単なんだけど、なんとなく不安があるというかそんな感じ。プリントアウトとかめんどくさいなーと思ってしまった。

同じプロセスをやるにしてもサービスセンターに電話して聞く方が不安が都度解消されるから実は納得度高かったりするんじゃないのかな？受け取り方が「ちゃんと対応してくれている」というポジティブか「ほったらかされている」というネガティブかの差かなと思うんだけど。


WEBの対応だと、プロセスはシンプルなんだけど、ちょっと困ったときとかわからないことがあったときに聞けないジレンマがあって、探そうとすると探し方がわからなかったりして実はすごい手間がかかる。書いてあるんだけど、約款の中を読まないといけないとか。WEBで「そこで全部書いてありますから」というおもてなしはやっぱりちょっと冷たいかなと思います。せめてメインじゃないけど受け皿としてコールセンターはあった方がいい。


まあサービス提供側のコストとかを考えると厳しそうだけど、こういうちょっとずつの積み重ねがリピーターとかファンを作るんだと思います。

20080511

久しぶりにamazonを開いてみたら、サイトがリニューアルしていました。
「リニューアル前後を比較したい！」と思って、power bookの方で見ていたらまだ古いバージョンが表示されていたので今回はamazonのリニューアルをちょっと検討。

サイトを見た感じとか、情報の置き方とかがどう変わったのかを見てみました。
>> amazonのリリースはこちら

(amazon, リニューアル前, 20080511)

（amazon, リニューアル後, 20080511）

　


（１）サイトの見え方

一番最初に思ったのは、おっ！amazon見やすくなったなという感想。

僕の場合、amazonで本以外の物を買うことはないので、リニューアル前のデザインの上にごちゃごちゃあったタブは非常に目障りでした。まずこれがなくなったのが素晴らしい！

次に、毎度カートが何処にあるか忘れてちょっと探してしまっていたので、カートと欲しいものリストの扱いが少し大きくなって、見やすい場所（ナビゲーション部）に来たのは分かりやすいなと。

余談ですが、僕はまったく欲しいものリストを使わないので、こいつも一緒にここに来たということは、amazonがリコメンドの精度を上げるために、ユーザーにこの購買予備リストを使うことをプロモートしているのでしょう。


（２）情報の見え方について

自分がサイトの設計うんぬんをやっていることもあって、情報の配置と情報量が気になって少し調べてみました。


リニューアル前後の情報の種類がそんなに変わらないとして、amazonのTOPページにはどんな種類の情報があるかをピックしました。（※ただし、ファーストルックに入るもの）

（A)商品系　
　　・大カテゴリ　･･･　本、エレクトロニクスなど
　　・小カテゴリ　･･･　大カテゴリに従属。エレクトロニクス＞カメラ･フォト、テレビ、レコーダなど

（B)検索系
　　・検索バー　･･･検索対象絞込みとフリーワード入力欄

（C)機能説明系コンテンツ
　　・ユーザーより　･･･　ギフト券、トップセラー、ご注文方法
　　・amazonより　 ･･･　インターナショナル、アカウントサービス、モバイル、ストア、English版

（D)ユーザー用コンテンツ
　　・カート
　　・欲しい物リスト

（E)右サイドメニュー系コンテンツ
　　・新作リコメンド
　　・バナー広告
　　・欲しい物リストからのランダムリコメンド


ちょっと図にしてみました。

(amazon, リニューアル前構成, 20080511)

(amazon, リニューアル後構成, 20080511)

リニューアルの特徴は、

１、細かい情報である小カテゴリの表示をなくして見える情報量を減らした。
※小カテゴリの情報量を減らした結果、新着情報を入れることが出来るようになり、表示できる情報の種類が増えた。小カテゴリは大カテゴリのマウスオーバー時に表示されるようになっている。

２、説明系コンテンツを大きく2つに分けて表示して優先順位をつけた。

３、商品と検索とユーザー用コンテンツの一体感を図ってユーザービリティ向上を図った。

という感じです。


機能価値をシンプルにブラッシュアップしていくことで、相対的にユーザーのアテンションの向かう時間を作りだし、そこで何を提案（amazonの場合はリコメンド）できるかというところが肝ですね。